Компания ФИЛА СТАТИОНАРИ запустила новый проект — обучающие вебинары. В этом году состоятся 8 онлайн-трансляций, в которых будет рассказано о том, какие материалы и инструменты для детского творчества наилучшим образом раскрывают творческие способности ребенка, помогают в развитии основных навыков в чтении, письме и счете. Для кого предназначены данные мастер-классы, какими знаниями должен обладать продавец, чтобы потребители прислушивались к его мнению, почему продавец напрямую влияет на успешность вашего бизнеса — мы говорим с Ольгой Сас, генеральным директором ФИЛА СТАТИОНАРИ.
Почему неграмотный безынициативный равнодушный продавец является злом для бизнеса, для потребителей, для себя самого?
Мы каждый день ходим в магазины, и как конечные потребители — мы не обязаны разбираться во всем многообразии товаров, представленных на полках. Зачастую, мы сами не знаем — чего хотим. И дальше, мы уверены, что руководство магазина, которое всё это закупило — уже разобралось, почему именно этот товар стоит на их полках. Мы все знаем, что выбор для каждого из нас — это самое большое зло. И тут, опять-таки, нам очень нужен человек, который поможем сделать за нас выбор. Именно поэтому, если мы не получаем грамотную консультацию и ответ на свой вопрос — то мы просто не возвращаемся в это место. Они нас не понимают, зачем мы будем тратить свое время на изучение, потом на выбор товара одновременно с принятием решения о покупке. Как только мы задаем себе вопрос «А надо ли?», ответ приходит сам и всегда будет отрицательным.
Работа продавца — облегчить выбор покупателю (а чаще просто сделать выбор за него). Все замечательные истории про продавцов — это истории с лозунгом «Я знаю, что вам надо! Сейчас организую!». Это касается абсолютно всех сфер жизни, будь то продажа машин, косметики, одежды или моей любимой канцелярии. Для бизнеса — ситуация еще проще. Все эти работники уже у нас в штате, мы платим налоги, начисления и отчисления, зарплату, премии и так далее — если продавцы работают только на выкладку товара — то проще заключить договор на аутстаффинг, выдать планограммы и никого не содержать (а мы знаем сколько стоит компании каждый сотрудник, даже при не совсем прозрачной зарплатной схеме). То есть, если мы уже сознательно несем все эти затраты, то и отдача должна быть максимальной при минимальных вложениях. Это и есть идеальная бизнес модель. Для себя я бы сделала следующий вывод (без обсуждений личностных качеств) — не стоит брать на работу тех, кто не мечтает стать генералом и не понимает, что без труда ничего нельзя достичь.
Идеальный продавец — каким он должен быть? Какова специфика работы в канцелярском магазине?
История следующая. Даже то, что всем кажется прописной истиной — по факту, является открытием Америки. Идеальный продавец, прежде всего — улыбчивый, активный, замотивированный человек. Он разбирается в товаре и любит свою работу. Банально, но факт: самые лучшие сотрудники любят свою работу. Наша специфика — это широкий ассортимент и много мелкого товара, зачастую товар имеет минимальные отличия. Всё это я вижу с точки зрения поставщика. Думаю, что дальше лучше расскажут те, кто держит розницу напрямую.
Перечислите самые главные ошибки продавца в розничном магазине?
Самая большая ошибка — бегать от покупателя, когда он просит помощи. А потом отвечать с недовольным лицом: «Я не знаю!». Подобное у нас происходит постоянно: «я не с этого отдела», «маша пошла обедать»… Мой любимый пример — на вопрос «а что это?», продавец берет упаковку, переворачивает и начинает читать текст по слогам.
Почему продажи товаров для детского творчества требует особого подхода и организации?
У нас, к сожалению, утеряна культура потребления и образования родителей. Никто не занимается формированием спроса на товар. Мы стали заложниками прямой рекламы, хотя при этом, мы ей не верим. Слышно много красивых слов, но мы не вдаемся в подробности, а что же за этим стоит. Товары для творчества требуют умения разбираться в творчестве, детстве, педагогике и даже немного в педиатрии. Сейчас продвинутое поколение родителей, они знают, где достать информацию. Правда не знают, как её обработать. Именно поэтому прекрасные слова про раннее развитие приводят к ребенку в памперсах, рисующего акрилом в ванной (и это не шутка). А так как ни педиатр, ни воспитатель, ни родители сами ничего подсказать не могут, то остается одна надежда — на продавца, как на фармацевта в аптеке. Мы же в аптеку приходим вместо визита к врачу, что там советуют, то мы и покупаем. Так же и в творчестве: раннее развитие — надо чем-то рисовать, зачем — ну так развивать, логично — развиваем мелкую моторику. Кто-то гречку перебирает, например, золушки, кто-то акрилом рисует в ванной, но и те, и другие ничего не добились, обиделись и больше ничего не хотят.
Поэтому мы ждём грамотной консультации в магазине, от последней нашей надежды — продавца.
Что делать владельцам розничных магазинов, которые хотят исправить ситуацию, но не знают, что делать, к кому обращаться, куда бежать?
Мое мнение предельно простое — особенно сейчас, в реально тяжелой и нестабильной ситуации — это оптимизация бизнеса. Если уж мы несем траты на продавцов, значит они должны помогать нам зарабатывать. Просто нужно начать это с них требовать! Сегодня поставщики готовы приехать и обучить любого, и по знаниям рынка, и по продукции (мы уж готовы точно). Раньше я образно говорила, что продавца надо пороть, но сейчас иногда хочется пороть по-настоящему. Продавцы первые в компании стоят в цепочке получения денег. Не будет работы продавца — все остальное уже не имеет смысла.
Вам не жалко тратить свое время и ресурсы, обучая продавцов в чужих компаниях? Какие проблемы существуют? Есть ли «сопротивление к обучению» на местах, с чем оно связано, как его преодолеть?
Мне жалко, что я не могу это делать постоянно в одних и тех же компаниях, потому что на рынке сейчас большая текучка кадров. Я всегда говорю на всех конференциях, что лозунг FILA GROUP — это «Вы на нас зарабатываете!». Мы стоим в цепочке получения денег последними. Мы первыми отгружаем товар и только потом, после того как он был продан, получаем свои деньги. Мы страхуем своих клиентов, как только можем. И если мы не будем обучать продавцов, то всё, что мы вложили — мы не получим обратно никогда.
Сопротивление обучению есть вначале, потому что это еще не стоит на потоке, к тому же после обучения никто не проводит экзамен. Зачастую приходится сталкиваться с очень ленивым персоналом. Но нам удается завязать дискуссию, открыть людей — и дальше, как только они получают ответы на свои вопросы — всё становится на свои места.
Если бы все всё изучали сами, проходили путь первооткрывателя, у нас не было бы кризиса. Мы, как всегда, идем по пути наименьшего сопротивления: продавцы думают, что работают, мы думаем, что им платим. Это есть путь в никуда!
На кого рассчитаны ваши вебинары? Разделяете ли вы аудиторию на сегменты? Зачем в ваших семинарах присутствуют детские специалисты?
Первый вебинар — это первый опыт. Он рассчитан как на педагогов, воспитателей, так и на закупщиков и продавцов, и даже родителей. Мы постарались объединить три блока в одном — рассказ от психолога-дефектолога (зачем нужно творчество, что с этим делать и почему именно нашу продукцию выбрать). Это ответы на вопросы, которые могут задать в магазине. Это ответы на вопросы, которые возникают у любого родителя перед тем как выбрать карандаши, фломастеры, пластилин и подойти к кассе. Как сделать творчество удобным, безопасным, комфортным, простым и увлекательным для ребенка. Без специалистов на эти вопросы не ответить. Конечный потребитель не знает, к сожалению, куда ему обратиться, чтобы получить грамотную консультацию — именно поэтому мы знаем, кто нужен и собираем их всех в одном месте.
Каковы ваши рекомендации для подготовки к вебинару?
Со стороны слушателя — выбрать время и подготовить свои вопросы, не побояться их задать. С нашей стороны — это огромная предварительная работа по подготовке. Всех тайн не открою, но мы очень старательно готовимся. Спасибо нашим партнёрам и идеологам из «Арт Индустрии».
Назовите самые распространенные вопросы, на проведенных вами мастер-классах?
Их очень много: чем акрил или гуашь отличаются от пальчиковых красок; почему растительный пластилин лучше; с чего стоит начинать и с какого возраста; почему на упаковке стоит «3+», а вы говорите о ребенке от года и так далее.
Некоторые компании проводят обучение «только для своих», почему вы решили выйти в открытый эфир «для всех?
Это сознательное формирование спроса у конечного потребителя и работа с продавцами. Люблю быть первой!
Ваши пожелания всем участникам обучения, а также коллегам.
Самое важное — любите свою работу и свой бизнес. Делайте его хорошо в каждом срезе. Тогда не будет вопросов о том, что делать в кризис!
